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eBook :: UMA ENCRENCA QUE SE CHAMA CLIENTE ::

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Disponibilidade: Em Estoque.

R$22,50

Descrição Rápida

Atualmente, com a evolução tecnológica, aceitar o imperativo do título como uma frase verdadeira é simplesmente uma falácia. Com a sociedade em constante transmudação, tudo é relativo, depende do momento da verdade e da situação vivida pelas partes. Segundo o autor, Hayrton Rodrigues do Prado Filho, deve-se analisar cada caso, pois ele depende de todo um conjunto de fatores particulares. Não se pode e nem se deve cumprir regras gerais ou leis universais que valham em toda e qualquer situação. Principalmente, nas situações de mercado com o advento da Web.

UMA ENCRENCA QUE SE CHAMA CLIENTE
Autor: HAYRTON RODRIGUES DO PRADO FILHO
Editora: EPSE EDITORA LTDA

Assunto: Normalização de Atendimento ao Cliente: Serviços de Atendimento ao Cliente: Pesquisa de Satisfação
ISBN:
85-89705-02-4
N° de páginas: 37 páginas
Ebook em português
Formato: ADOBE PDF EBOOK
Impressão permitida: NÃO 
Impressão de seleção: NÃO
Cópia permitida: NÃO
Cópia de seleção: NÃO

* Campos Requeridos

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Descrição do Produto

SINOPSE

Em resumo, a questão sobre se o cliente sempre tem razão torna-se secundária, perde sua importância. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente tem sempre razão, dizer que ele nunca a tem também é falso.
O que as organizações necessitam é enfatizar as convergências de interesses - seus e dos clientes - buscando realizar transações e desenvolver relacionamentos onde todos fiquem satisfeitos. De uma forma mais pragmática, a razão do cliente deve ser analisada sob uma perspectiva do custo-benefício para a empresa, respeitando-se, por motivos óbvios, as questões éticas e legais.
Se de um lado do balcão existe uma pessoa reclamando, do outro há um profissional que precisa ser respeitado em seu trabalho. O mundo atual está indo em direção da era da competência, que consiste no ato de transformar intenções em resultados positivos para as partes envolvidas. Geralmente quando um cliente tem razão, tem mesmo, pois foi mal-atendido em suas necessidades e até mesmo vítima do não-cumprimento de regras que envolveram a negociação.
Pode ser que este fato tenha se transformado em imutável, principalmente no Brasil, e tenha originado a frase do título sem a interrogação e acabou virando uma verdade com ponto final. Contudo, ele pode não ter razão, quando apela para denegrir o trabalho profissional do outro lado, com alegações malucas, pedidos estratosféricos, arrebatamentos esdrúxulos, etc.
Dessa forma, os trabalhadores poderão transformar seus esforços em resultado, com uma atitude sempre competente em relação ao cliente. Poderão identificar a prioridade, oferecer solução, cumprir os compromissos comerciais com ética, suprir as necessidades dos clientes e praticar a excelência do serviço a um preço justo. A razão tem sempre cliente!
Há uma divisão, segundo o autor, meio ilusória entre cliente e fornecedor. Cliente é aquele que compra os produtos ou serviços e fornecedor é de quem se adquire produtos ou serviços. Parece ser uma cadeia sistêmica que num mundo globalizado e de comunicação instantânea vai acabar se integrando em seus princípios. Se um cliente telefona ou quando se liga para o fornecedor para fazer uma reclamação ou pedir alguma informação sobre o produto ou serviço adquirido, essa ação deve imediatamente acionar tarefas que envolvem uma transação no sistema de gestão que, por sua vez, deve poder ser acessada por qualquer outro ponto de contato. É algo relativamente simples de entender no papel, mas extremamente difícil de fazer na prática.
Quando a organização adota uma estratégia de gerenciar a satisfação dos seus clientes, o foco se desloca do produto para o cliente. Isso não significa que se pode abrir mão de pesquisas para medir a participação no mercado e tão pouco deixar de lado ações de comunicação. A questão é que apenas isso não é suficiente.

SUMÁRIO

· PREFÁCIO
- O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?
- CLIENTE E FORNECEDOR
- COMO ATENDER BEM O CLIENTE?
- COMO NÃO ATENDER BEM O CLIENTE
· A NORMALIZAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
- ABNT NBR 10002
- SATISFAÇÃO DO CLIENTE
- A QUALIDADE E O CLIENTE
- DICAS DE UM EXPERT
- OS CINCO PASSOS PARA RECUPERAR O CLIENTE, SEGUNDO CLAUDIUS D'ARTAGNAN C. BARROS
- LINK: UMA APRESENTAÇÃO EM POWER POINT SOBRE ABNT NBR ISO 10002:2005
- LINK UMA APRESENTAÇÃO EM POWER POINT SOBRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
· SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES (SACs): UM MAL NECESSÁRIO?
· CLIENTE SATISFEITO - EMPRESA FELIZ?
- LINK UMA APRESENTAÇÃO EM POWER POINT MOSTRANDO UM PLANO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
· PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
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